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Apple sostiene che l’iPhone ha avuto un tasso di soddisfazione del cliente del 99% negli ultimi sette anni. Tuttavia, la società di ricerca PerfectRec ha concluso che tale affermazione è “quasi statisticamente impossibile”. Allora, cosa sta succedendo? Scopriamo cosa pensa PerfectRec.
Soddisfazione del cliente dell’iPhone: le affermazioni di Apple
Nel corso degli anni, Apple ha affermato in ogni singola chiamata sui risultati trimestrali che la società di ricerca indipendente 451 Research ha trovato che la soddisfazione dell’iPhone è al 99%. Questa affermazione ha attirato l’attenzione dell’analista Wally Nowinski di PerfectRec, che ha deciso di approfondire cosa potrebbe essere successo per far ottenere ad Apple tale punteggio.
La ricerca di PerfectRec sulla soddisfazione del cliente dell’iPhone
Nowinski ha pubblicato un’analisi dettagliata sulla questione. Diversi fattori hanno portato lui e il fondatore di PerfectRec, l’economista Joe Golden, a credere che 451 Research stia “probabilmente utilizzando un campione altamente non rappresentativo di appassionati di tecnologia e early adopters per generare numeri straordinari di soddisfazione che Apple presenta poi come rappresentativi dei consumatori in generale”.
Ecco i punti salienti della ricerca di Nowinski:
- Nella sua chiamata sui risultati di maggio, Apple ha affermato che l’iPhone 14 aveva un tasso di soddisfazione del cliente del 99%, citando 451 Research, una società di ricerca di terze parti che ha assunto. Questo era un sondaggio sulla soddisfazione, non un sondaggio Net Promoter.
- Apple ha fatto una dichiarazione simile in ogni singola chiamata sui risultati per gli ultimi sette anni.
- Un tasso di soddisfazione del cliente così alto è quasi impossibile da trovare utilizzando metodi di sondaggio tradizionali e un campione rappresentativo.
- Le fonti indipendenti trovano i tassi di soddisfazione dell’iPhone significativamente più bassi di quanto afferma Apple.
- La soddisfazione dell’iPhone rivendicata da Apple è molto più alta di quanto altre società e marchi di consumo rivendicano per prodotti amati.
- PerfectRec ha chiesto al team di stampa di Apple di spiegare come l’azienda è arrivata a questi risultati. Hanno aperto l’email 73 volte, ma non hanno risposto.
Tenendo tutto ciò in mente, Nowinski afferma: “La nostra migliore supposizione è che Apple voglia fare affermazioni audaci sulla soddisfazione del cliente e ha assunto una società di ricerca di terze parti che produrrà quei numeri per renderli più credibili – e forse per fornire una plausibile negazione.”
Perché un tasso di soddisfazione del 99% è quasi impossibile
Spiegando perché un tasso di soddisfazione del 99% è quasi impossibile, Joe Golden ha detto: “Anche se ogni singola persona amasse davvero il suo iPhone, sarebbe ancora quasi impossibile trovare una soddisfazione quasi unanime utilizzando metodi di sondaggio tradizionali”, ha detto l’economista e fondatore di PerfectRec, Joe Golden. “Alcune persone semplicemente non capiranno la domanda, o daranno la risposta sbagliata per errore”, ha detto Golden.
Continuando, Nowinski dice: “E anche se non è per errore, qualche percentuale di intervistati ama dare risposte strane e contrarie ai sondaggisti. Scott Alexander ha chiamato questo fenomeno ‘Lizardman’s Constant’, in riferimento al 4% degli intervistati che hanno detto ai ricercatori che il mondo è governato da uomini lucertola.”
Un altro esempio interessante di quanto sarebbe difficile ottenere un 99% è che “i tre film più popolari di tutti i tempi su IMDB sono ‘The Shawshank Redemption’, ‘The Godfather’ e ‘The Dark Knight’. Hanno voti di 9.2, 9.2 e 9.0 rispettivamente.”
E la ricerca indipendente sulla soddisfazione dell’iPhone di quest’anno da parte di ASCI mette l’iPhone al 81% – molto al di sotto del 99% di 451.
Con Apple che ha aperto l’email di Nowinski che chiedeva del tasso di soddisfazione del 99% più di 73 volte e non ha risposto, questa potrebbe essere una questione difficile da spiegare per Apple.
